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Implementação e Gestão de CRM e CX

A quem se destina este programa:

Direcionado a executivos, especialistas e empreendedores que precisam melhorar a lucratividade de seu negócio, melhorar a eficiência de prospecção e retenção de clientes.

Estes treinamentos são focados nos profissionais que atuam ao longo de toda a cadeia de valor de relacionamento com clientes/consumidores (B2C, B2B, B2B2C e C2C), nas áreas de consumer experience, omnichannel, vendas, marketing e atendimento.

Também para profissionais de agências de publicidade, agências digitais, de compra de mídia e de Ad Tech. Profissionais de Dados, de Big Data, de BI e Analytics. 

Profissionais de TI, decisores de compra de ferramentas/soluções relacionadas.


 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

  

Programa do treinamento – Etapa 01


1) Conceito completo de CRM (end-to-end) e seus diferentes estágios. 

2) Formatos de implementação para pequena, média e grandes demandas. 

3) Mapeamento de personas (identificação, diferenciação, interação e personalização), ficando nos clientes potenciais e efetivos.

4) Melhor formatação dos Planejamentos Estratégicos para: 

  • marketing de atração, relacionamento e pesquisas de satisfação;
  • comercial (clientes, vendedores, representantes, parceiros e alianças estratégicas);
  • atendimento para SAC, Contact Center e Ouvidoria, orientados ao CSM; 
  • serviços e operações, orientados ao CSM; 
  • integração com áreas resolvedoras.  

  

Programa do treinamento – Etapa 02


5) Levantamento de requisitos de negócio utilizando DMAIC (processos);

6) Modelagem dos processos a partir dos planejamentos e levantamentos;

7) Stakeholder’s controles e seus papéis na:

  • GMUD direcionada ao projeto 
  • Segurança de Informação e a nova LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) 
  • Integração de fornecedores

8) Formatos de homologações do projeto; 

9) Business Intelligence e Data Analytics: 

  • Planejamento do imput dos dados em cada etapa
  • DMAIC para KPI’s 
  • Gestão e Monitoramento

10) Lideranças 4.0 e Gestão Ágil sobre o projeto11.Transformação Digital e seus impactos diretos na Experiência do Cliente.

Capacitando líderes das mudanças

Quais são as habilidades, metodologias e ferramentas necessárias para o sucesso de um projeto de implementação e/ou reestruturação de CRM e Experiência de Usuários?

Você está preparadx para a Revolução Digital?